Türkiye’de şirketlerin CRM kullanım oranı yüzde 12 seviyesinde kalırken, yapay zekâ ve otomasyon teknolojilerindeki gelişmeler müşteri yönetiminde yeni bir dönemin kapısını aralıyor. Geleneksel olarak müşteri verilerinin kaydedildiği sistemler olarak kullanılan CRM çözümleri, artık şirket verilerini analiz eden ve sonraki adımlar için öneriler sunan karar destek mekanizmalarına dönüşüyor.
TÜİK’in 2025 Girişimlerde Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması’na göre Türkiye’de işletmelerin yüzde 28,3’ü kurumsal kaynak planlama (ERP) yazılımı kullanıyor. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemlerini kullanan şirketlerin oranı ise yüzde 12 seviyesinde bulunuyor.
10-49 çalışanı bulunan işletmelerde bu oran yüzde 9,9’a kadar geriliyor. Ücretli bulut bilişim hizmetlerinden yararlanan girişimlerin oranı yüzde 20,4 olurken sosyal medya kullanan işletmelerin oranı yüzde 55,2’ye ulaşıyor.
MÜŞTERİ VERİLERİ FARKLI KANALLARA DAĞILIYOR
CRM kullanımının sınırlı kalması özellikle küçük ve orta ölçekli işletmelerde müşteri süreçlerinin farklı platformlar üzerinden yürütülmesine neden olabiliyor.
Excel dosyaları, e-postalar, mesajlaşma uygulamaları ve muhasebe programlarına dağılan bilgiler; aynı müşterinin birden fazla yerde kayıtlı olmasına, satış takibinin çalışanlara bağımlı hâle gelmesine ve satış fırsatlarının hangi noktada kaybedildiğinin yeterince izlenememesine yol açabiliyor.
Eksenium Kurucusu İsa Demirci, şirketlerin zaman içerisinde bu çalışma biçimine alışabildiğini belirterek, dağınık yapının bir süre sonra işletmeler tarafından normal çalışma düzeni olarak kabul edildiğine dikkat çekiyor.
“CRM, KARAR ÜRETİLEN BİR YAPIYA DÖNÜŞECEK”
Yapay zekânın CRM sistemlerinin kullanım biçimini değiştireceğini belirten Demirci, yeni nesil sistemlerin yalnızca veri depolamakla sınırlı kalmayacağını ifade ediyor.
Şirketlerin geçmiş satış ve müşteri verilerinin analiz edilmesiyle hangi satışın risk taşıdığı, hangi müşterinin yeniden aranması gerektiği veya satış ekibinin bir sonraki adımının ne olması gerektiği konusunda sistemlerin öneriler geliştirebilmesi bekleniyor.
Demirci’ye göre şirketler arasındaki rekabette kullanılan yapay zekâ modelinden çok, işletmelerin sahip oldukları verileri ne kadar doğru ve anlamlı şekilde kullanabildiği belirleyici olacak.
BAŞARILI CRM İÇİN SADECE YAZILIM YETMİYOR
CRM projelerinde teknoloji kadar şirket içerisindeki iş süreçlerinin doğru oluşturulması da önem taşıyor.
Sistem devreye alındığında müşteri takibinin nerede aksadığı, satış fırsatlarının hangi aşamada kaybedildiği ve ekiplerin performansı daha ölçülebilir hâle geliyor.
Demirci, yapay zekânın yaygınlaşmasının doğru veri ihtiyacını azaltmayacağını, aksine daha kritik hâle getireceğini belirtiyor. Eksik veya hatalı verilerle çalışan sistemlerin üreteceği sonuçların da sağlıklı olmayacağına dikkat çeken Demirci, CRM projelerinde teknik kurulum kadar kullanıcı adaptasyonunun da önemli olduğunu vurguluyor.
Eksenium da bu kapsamda CRM sistemlerinin canlıya alınmasının ardından altı ay boyunca birebir destek sağlayarak ekiplerin sistemi kullanım biçimini ve yeni süreçlere adaptasyonunu takip ediyor.
SAĞLIK TURİZMİNDE CRM KULLANIMI GENİŞLİYOR
CRM dönüşümünün öne çıktığı sektörlerden biri de sağlık turizmi.
Farklı ülkelerden gelen hastaların ilk iletişimden tedavi sonrasındaki sürece kadar takip edilmesi, CRM sistemlerini klasik hasta kayıt uygulamalarının ötesine taşıyor.
Eksenium tarafından iki ülkede faaliyet gösteren bir diş kliniği için Zoho CRM altyapısı üzerinde geliştirilen sistemde; diş şeması üzerinden tedavi planlaması, kliniğin fiyat kataloğu ve hastanın kendi dilinde tedavi planının oluşturulması tek yapı altında birleştirildi.
Projede 34 iş akışı ve 15 özel fonksiyon kullanılarak manuel yürütülen takip ve raporlama işlemlerinin otomatik hâle getirilmesi sağlandı.
Yedi şubeli başka bir klinik grubunda ise müşteri taleplerinden tekliflere, tahsilatlardan çalışan performansına kadar farklı süreçler tek CRM hesabında toplandı.
EKSENIUM'DAN CRM ÜZERİNE ÖZEL TEKNOLOJİ KATMANLARI
Eksenium’un çalışmaları standart CRM kurulumu ile sınırlı kalmıyor.
Şirket, Zoho altyapısı üzerinde işletmelerin ihtiyaçlarına göre özel fonksiyonlar, CRM içerisinde çalışan arayüzler ve sunucusuz uygulamalar geliştiriyor. Ayrıca sistemlerin sağlık durumunun kontrol edilmesi, iş akışlarının yönetilmesi ve geliştirilen kodların takip edilmesine yönelik araçlar üzerinde de çalışıyor.
Yaklaşık 10 yıllık Zoho ekosistemi deneyimine sahip İsa Demirci’nin kurduğu Eksenium, 2023 yılından bu yana Zoho Authorized Partner olarak faaliyet gösteriyor.
Şirket bugüne kadar Türkiye’nin yanı sıra Hollanda, Sırbistan, Bosna Hersek ve Polonya’da 30’un üzerinde projeyi hayata geçirdi. Eksenium’un 14 Zoho uygulamasında yetkinliği bulunurken, müşteri projeleri ve şirketin kendi çalışmaları kapsamında 13 özel çözüm ve entegrasyon geliştirildi.
YAPAY ZEKÂ İÇİN EN KRİTİK UNSUR: DOĞRU VERİ
Yeni nesil yapay zekâ uygulamalarının şirketlere sağlayacağı faydanın temelinde geçmiş yıllarda oluşturulan veriler bulunuyor.
Örneğin birkaç yıllık satış geçmişinin doğru şekilde tutulması; hangi müşterilerin neden kaybedildiğinin, satış süreçlerinin hangi noktalarda yavaşladığının ve hangi fırsatlara öncelik verilmesi gerektiğinin analiz edilmesini mümkün kılıyor.
Bu nedenle CRM sistemlerine girilen verilerin doğruluğu, gelecekte yapay zekâ tarafından oluşturulacak analiz ve önerilerin kalitesini de doğrudan etkiliyor.
Eksenium, önümüzdeki dönemde Türkiye’de farklı sektörlerde tekrar eden ihtiyaçlara yönelik geliştirdiği çözümleri ürünleştirmeyi planlıyor. Şirket ayrıca Zoho Marketplace için hazırlanan eklentiler ile Zoho Catalyst tabanlı uygulama geliştirme çalışmalarını genişletmeyi hedefliyor.